Correções manuais, tarefas extras de digitação e falhas constantes; esses são alguns dos problemas apontados por atendentes de call center na China sobre os assistentes de inteligência artificial (IA) que deveriam facilitar seu trabalho, mas acabam gerando novas dificuldades. A constatação vem de um estudo feito por pesquisadores ligados à Guangxi Power Grid, uma concessionária de energia chinesa, e a várias universidades do país. Eles entrevistaram 13 atendentes, incluindo líderes de equipe e supervisores de turno, para entender como as ferramentas de IA impactam o atendimento telefônico.
Segundo o levantamento, embora os assistentes de IA aliviem algumas tarefas repetitivas, como digitação e memorização de informações, eles criam novos desafios: necessidade de aprender a lidar com o sistema, exigências de conformidade e até impactos psicológicos. Os relatos mostram que a IA comete erros frequentes na transcrição de chamadas e na identificação de números, obrigando os funcionários a inserir dados manualmente. “O assistente de IA não é tão inteligente assim. Ele entrega números picados, e eu preciso digitá-los de novo”, disse um dos entrevistados.
Outro problema é a análise emocional do cliente, que muitas vezes classifica tons de voz neutros como negativos ou não consegue diferenciar emoções com precisão. Por isso, muitos atendentes ignoram essa função. O estudo conclui que a promessa de eficiência dos sistemas de IA esbarra na realidade: ao invés de reduzir a carga de trabalho, as ferramentas forçam os atendentes a se adaptar constantemente e corrigir falhas. Para os pesquisadores, isso revela um erro comum dos designers de tecnologia, que superestimam os ganhos e subestimam o esforço necessário para usar as novas soluções.
